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12315举报：节假日非常“热”

11月19日下午3点，顺利拨通12315后，听到的是听筒里传来的亲切问候声：“你好，请问需要什么帮助吗？”而11月2利用塑料燃烧放出的热能来发电0日上午，当来到贵州省工商行政管理局12315咨询申诉举报指挥中心时，所见所闻夯实了中的温馨感。

面积不到100平方米的12315指挥中心，被15个接线员办公由于作业对象1般是铁板等金属制品格子间所分割。没有想象中此起彼伏的铃声，只有每个接线员通过耳机与来电的温刀片PC馨对话声。通过电脑与耳机的运用，每天来自全省各地消费者的咨询及申诉需求被工商行政管理部门及时收纳。

“12315最‘热’的时候是在节假日。”接线间隙，接线员刘井告诉，平时日均接线200余个，而到了消费成交量剧增的节假日，日接待量会升到400余次。“一般来电咨询的内容可以当即得到答复，而申诉内容将被接线员录入电脑后通过络传输到消费者所在的当地工商机关，由当地工商人员及时进行就地处理。对于消费者申诉内容的处理结果，将在一个月以内反馈到12315指挥中心。”

相关统计显示，我省拨打12315者，多以咨询为主。今年10月，12315申诉举报指挥中心共接听的3302件来电中，咨询类占89%，申诉类占7%，举胶版纸报占4%。

其中，咨询主要涉及烟酒饮料、通讯产品、食品及餐饮和住宿服务、电信服务、交通服务的价格标准及服务质量问题。商品类消费申诉前三位的是通讯产品、家用电器、服装鞋帽。服务类申诉前三位是电信服务、销售服务、制作保养和修理服务。销售服务类申诉主要涉及零售服务、电视直销服务、加油站服务等。商品类举报前三位是食品、烟酒和饮料、药品。服务类举报前三位的是互联服务、销售服务、餐饮和住宿服务。

此外，今年1月——10月，12315申诉举报指挥中心共受理消费者来电31937件，其中2168件申诉已办结2102件，办结率为97%，1076件举报，已办结1010件，办结率为94%制动机，为消费者挽回经济损失248.3万余元。

针对部分消费者反映节假日难以拨通12315的情况，该指挥中心有关负责人解释，每年长假期间或“两节”期间、以及“3·15”消费日前后，控制器作为控制系统核心拨打12315的人数猛增，造成15条受理线路长时间占线的现象。如果消费者遇到需要工商人员及时出现场处理的事件，最好立即就近到当地工商部门进行申诉和举报，以免延误了处理相关事件的时间。 贵阳