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2002年客户关系管理发展论坛深度报道

发布时间:2020-02-18 00:39:53 阅读: 来源:录音笔厂家

由信息产业部中国电子信息产业发展研究院主办,赛迪顾问股份有限公司、赛迪通呼叫中心有限公司和中国计算机报承办的2002年客户关系发展论坛于2002年4月25日在凯宾斯基饭店成功举办。参会代表达百余人,其中以来自首都金融界的企业高层为主。围绕“探询高端企业客户关系管理成功模式”的议题,与会代表们展开了热烈而又卓有成效的探讨。赛迪顾问代表客户关系管理的咨询服务提供商、华夏证券代表客户关系管理用户、赛迪通呼叫中心有限公司代表IT服务提供商、彩练信息系统(北京)有限公司代表客户关系管理实施服务与平 台软件提供商分别在大会上做了精彩的发言。   围绕着探询高端企业客户关系管理成功模式的议题,赛迪顾问股份有限公司副总裁,金融管理咨询事业部总经理韩海京先生发表了“CRM战略劲爆客户价值暨2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会”的主题报告。韩先生认为我国的金融服务业在客户关系管理方面和国外的金融服务机构相比还存在着不小的差距,具体表现在没有独立的机构负责客户关系的管理,缺乏客户全像的客户交易和行为信息,客户属性不清,缺乏动态管理,客户资源大量浪费的情况下盲目开发新客户等等。针对这些问题,国内的金融服务机构也试图通过客户关系管理理念的应用和新型IT系统的上线来加以解决,比如目前有不少的金融服务机构正在规划经纪人系统、数据挖掘和数据发现系统、网上的一对一行销系统。但是实际情况是目前国内的高端企业的成功客户关系管理的案例还非常少,这在很大程度上是没有从业务、技术、流程、培训等方面综合的来对客户关系管理进行规划。韩先生代表赛迪顾问提出了分七个步骤的客户关系管理战略执行方法论。首先对客户关系管理的环境进行分析,具体来说就是从客户,竞争对手和公司的内部业务和技术能力三个方面对客户关系管理环境进行评估。步骤二是定义客户关系管理的远景,企业在考虑远景目标的时候应当界定或者重新界定业务领域、业务之间的关联性和客户接触平台,在这个基础上对于企业应当规划的客户关系管理目标和对应的知识范围进行明确的定义。后面的五个阶段分别是,制订一个适合的客户关系管理战略,展开客户关系管理的流程,真正建立客户关系管理的系统,运用客户关系管理的咨询,最终的理想状态是建立起完善的客户关系管理执行周期。韩先生针对以上的七个步骤都做了深入浅出的解释,在最后他指出2002年中国金融企业客户关系管理的机会重点在于价值客户分层,客户生命周期管理,建制与区隔客户沟通渠道,制定日历式的客户发展规划等四个方面。

华夏证券经纪业务总部的姚磊作为唯一的成功应用案例代表,主要是和与会的金融机构分享在客户关系管理规划方面的一些成功经验。华夏证券认为,对于证券公司的经纪业务来讲,客户关系管理的主要目标应该是把客户关系管理系统的核心功能融入开户、交易、服务、咨询等四个与客户互动的过程之中,比如:客户资料规户整合形成统一的客户号,管理客户交易偏好和产品偏好上的变化,配合多种渠道建立一对一销售流程,客户终身价值管理。在风险控制方面,华夏证券同样贡献了宝贵的经验,在这方面他们认为最重要的方面是要做好高层领导的灌输和培训工作,让企业的高层领导对于客户关系管理有一个正确的理解,从而对于项目的投资有一个合理的预期和实证,通俗一点说,就是首先为整个项目找一个合适的发起人。第二点要注意,要有专业的项目管理队伍,这其实就是集成商选择方面的风险。除此之外,还要对项目要有一个明确的定义,关注每一步提交的结果,在项目过程中就随时发现问题、解决问题。

赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海先生,主要对客户关系管理中的触点管理提出了建议和忠告。所谓客户关系管理的触点主要包括了客服部、业务受理窗口、接待处、投诉热线、呼叫中心等所有与客户产生互动的部门,而触点的接触方式则包括了所有的沟通方式:面对面、信函、电话、传真、Email、Web-Request、短消息等。崔总认为触点管理的原则就是让最有价值(贡献度最高)客户和最有潜力客户得到最高档次的服务,同时在沟通效果一样的情况下,尽量选择低成本的沟通方式。在触点管理方面要把好人才招聘关,注意培训和规章制度的建设,要善于利用各种系统报表并建立完善可靠的评估机制。

赛迪顾问企业管理咨询事业部的杨青峰主要就传统企业客户关系管理系统与ERP和SCM系统的整合问题发表了自己的看法。

最后,彩练信息系统(北京)有限公司金融事业部总经理邢岩先生主要介绍了如何建立一套可适应的金融解决方案,他认为金融企业的业务模式、数据模式、应用系统、业务规则和业务量都在不断的变化之中,如何建立一套可扩展的、可适应的、可兼容的、可靠的客户关系管理系统关系到企业的发展和正常运营。针对这个问题,邢先生介绍了彩练公司的企业应用基础平台软件系列产品,并分别以银行个人理财系统、证券经纪业务系统、证券咨询管理系统和网上证券专业管理系统为例介绍了彩练公司完善、全面的金融客户关系管理解决方案。

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