对比细致到有毒的日本服务中国家电服务能打几分《资讯》

在消费升级下浪潮下，所有家电厂商都认同产品升级的事实，但并没有意识到服务同样需要消费升级。 服务才是企业最大的一种竞争力，如今这已经成为中外家电的共识。

但是，在如今的中国家电产业，似乎并没有一家企业能把服务做到100%极致的水平。甚至现在更多时候，企业把服务的提升作为一种营销手段来短期内吸引用户，或者在服务的享受上设置很多附加条件。尽管整体家电业服务水平近年来显著提升，但仍然有很多被用户投诉的服务重灾区。

对于家电企业来说，产品与服务是面对用户时的两大接触点。在互联网时代，更多的家电企业选择在产品创新上满足用户，但逐渐忘却服务在构建用户忠诚度上的重要性。家电圈此次以堪称“变态”的日本搬家服务为例，探讨在消费升级的当下，中国家电企业该如何去重新理解“服务”这个老产品。以及，不得不面对这一事实：中国家电业的服务水平，还有很大很大的提升空间。

真正的一条龙服务：中国家电差得远

一条龙服务、整套解决方案、让用户感动，这些说辞在家电业并不陌生。但如果跟日本的搬家服务相比，家电业所谓的一条龙服务还真是处于初级阶段。

真正的一条龙服务，是让享受服务的客户，站在那里谈笑风生，不用动手，也不用担心、操心，内心充满着不可思议和感动。

而日本的搬家服务就做到这一点。首先是搬前的规划服务。当客户选定搬家公司后，首先搬家公司会派出专门的人上门预估物品的数量和尺寸，为客户规划出一套最划算、最周全的搬家方案，待双方谈妥搬家方案及费用后，确定搬家日程。在搬家前，会预先送来各种尺寸的纸箱以及不同用途的胶带，供搬家当天打包用。

最厉害的是搬家过程中的各种细节。比如从公共区域到客户家中地板都会贴上保护垫，假如客户住的是公寓楼，也会一路从大楼门口、电梯、楼梯、走廊一路贴到家里的地板，以免搬运过程中碰到物品。这个最基本的防护工程完成后，真正的打包搬家服务才正式开始。

在开始搬家具之前，为了不让旧家的灰尘带进新家，工作人员会先帮客户的家具、洗衣机、冰箱、锅碗瓢盆等大小物品，全部清洗擦拭干净。针对易碎的物品和餐具，工人会用不同尺寸的专用隔离缓冲夹，事先放入纸箱中，再细心快速地分门别类放置物品。衣服有专业的衣架箱，鞋子有专门的分隔盒，压坏变形？那是不可能的。大型的物件如柜子、床，会先在旧家分拆，再在新家组装。最后，所有的家具都会用毯子或罩子，保护好后才开始搬运。离开旧屋前，还会把原本的住处打扫干净。

到新家后，为避免最细微的尘土带入新家，他们必须换上新袜子。照例铺好防护膜，如果有高空作业，同样也会在窗台和周边铺好毛毯等防护。等家具搬完，按照屋主的要求归位摆放后，再将大小物件依照旧家的样子放好，包括衣物也细心归置进衣柜。搬家结束后，工人会仔细核对搬运清单，查看是否有损坏遗漏，然后将包装物清理出去。随后，对家具和地面进行最后的除尘清洁，这才算完成整个搬家工作。

还有其他的细节，如果是单身女性，而且客户不希望很多男性出入家中，搬家公司会专门选送女工服务。如果担心现任房东安装摄像头偷窥，他们会在新家进行针孔摄像头和测听器的扫描，特别是卧室和浴室这样私密的空间。搬家的时候，可能会影响到左邻右舍，他们甚至会为邻居准备礼物。整个过程正如搬家公司所说的，“一切拜托给搬家公司”。相信，如果能享受到如此细致的服务，很难有客户不会被感动。

消费升级服务最为迫切：家电业的机会大

可能有人会说，搬家公司是服务行业，产品就是服务，理所当然一切细节都要做到极致。但是这背后反映的却是不同企业对服务的理解程度：到底什么样的服务才能让我们的客户感动，如何设计好“服务”这个产品？

如此细致的服务，很多家电人还肯定会说，必然付出的成本会很高，这完全不适合中国家庭。当前，在众多国人没有形成对服务付费意识的前提下，即使提供如此细致的服务，也未必有人买单，会有市场和商机啊。

其实，在日本，一般的搬家公司都有套餐可选，分忙时和闲时，所有标价都清清楚楚。如果是单身一族，东西简单量少的话，还可以打折优惠，大约在2000元RMB左右。就像一网易网友评论的那样，2500占日本白领月薪的比例为7%，拿深圳最新出台一般白领标准9500比较，7%就是665元，但665元我们能享受到这么好的服务吗？别说665，就是2500有这样的服务我也愿意。更有北京网友表示，最受不了的是服务这么好，价格也不贵！

显然，对于很多中国家电厂商来说，长期以来形成了一个误区：服务应该是免费，甚至可以当赠品送；中国家庭和消费者是不愿意为服务买单的，即便愿意为服务付费，也不愿意掏很多钱购买精品服务。由此，这也就造成整个家电服务价值链条的“畸形”，即家电厂商替代用户为服务买单，却不断压低服务人员的工资和成本；而赚不到钱的服务商，却只能不断在面向用户服务过程中设套：小病大修、无病假修，最终引发整个家电服务矛盾频出。

但是，在消费升级下浪潮下，所有家电厂商都认同产品升级的事实，但并没有意识到服务同样需要消费升级。反观众多家电厂商最近几年的转型，并没有花大力气，想新办法在服务上有很多的创新，或像日本搬家公司这样系统上的极致化和体验化。缺乏服务创新手段和内容，也缺乏满足不断用户生活需求的精品服务和优质服务等产品。

如果，我们还把服务当成是企业的一种成本和包袱来对待，而并没有意识到服务作为企业很重要的“产品”也需要升级，那家电业对服务的理解还处于非常初级的阶段。事实上，是时候对家电业的服务进行升级了。谁能够率先在90后崛起的时代，提供系统化的升级服务，将有可能引领家电业的另一场服务创新。

所以，做不好的服务，才是家电厂商接下来最大的机会点和引爆口！

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